Các khóa học đã đăng ký

NGHỆ THUẬT XỬ LÝ TỪ CHỐI KHÁCH HÀNG SALE NÀO CŨNG PHẢI BIẾT

Dù là sale lâu năm hay sale mới vào nghề thì kỹ năng xử lý từ chối của khách hàng là điều mà bất cứ sale nào cũng cần phải biết. Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng khéo léo sẽ giúp bạn ghi điểm trong mắt khách hàng và tăng doanh thu cho doanh nghiệp. Cùng NextOn khám phá những cách xử lý khi bị khách hàng từ chối nhé. 

1. Tổng hợp những câu từ chối của khách hàng

Ngay cả khi khách hàng có ý định mua sắm thì họ vẫn luôn có xu hướng từ chối sản phẩm. Vì thế, sale giỏi phải là người nhận diện được những câu từ chối của khách hàng và có cách xử lý khách hàng từ chối linh hoạt. Đừng vội than vãn khi khách hàng chê sản phẩm của bạn đắt, cũng đừng vội dìm sản phẩm của đối thủ xuống nếu bạn không muốn tỉ lệ chốt đơn của mình rớt thảm hại. 

Những nguyên nhân phổ biến khi khách hàng đưa ra lời từ chối với sale

Mặc dù nhiệm vụ của sale là đưa đơn hàng về nhưng trong nhiều trường hợp, nếu bạn cứ cố bán hàng bằng được chỉ càng làm cho khách khó chịu hơn mà thôi. Điều đó vô tình khiến cho khách hàng mất thiện cảm về thương hiệu và sản phẩm của bạn. Vì thế, việc nhận diện được những câu từ chối của khách hàng sẽ giúp bạn có hướng giải quyết phù hợp. 

1.1. Những câu từ chối của khách hàng B2C thường gặp

  • Sản phẩm bên bạn đắt quá

  • Mình không có tiền mua đâu

  • Mình không có nhu cầu

  • Để mình về hỏi người thân đã nhé

  • Mình chưa bao giờ nghe tới sản phẩm của bạn

  • Mình đang bận, không có thời gian nghe máy đâu

  • Vì sao bạn có số điện thoại của tôi?

  • Mình đang sử dụng sản phẩm bên khác rồi và thấy tốt mà, không có nhu cầu đổi sản phẩm mới

  • Gọi lại cho tôi lúc khác nhé...và tất nhiên chẳng có lúc khác nào hết

    Những câu từ chối cơ bản mà sale nào cũng gặp phải

Bạn có thấy những câu nói này quen thuộc không? Với những người làm sale thì mấy câu từ chối này chẳng có gì xa lạ, thậm chí là cứ 10 khách thì phải có tới 4-5 khách đều nói vậy. Ngay cả khi bạn chưa kịp nói gì về sản phẩm của mình thì những câu từ chối như “Mình đang bận", “Mình không có nhu cầu mua sắm gì đâu", “Mình không có tiền" đã được khách hàng tự động nói ra.  

1.2. Những câu từ chối của khách hàng B2B thường gặp

  • Công ty chúng tôi không có ngân sách cho mục này

  • Ngân sách của công ty đang dùng cho các việc khác, không còn dư nữa

  • Công ty chúng tôi đã ký hợp đồng với nhà cung cấp khác

  • Chúng tôi nhận được mức giá ưu đãi hơn từ công ty B

  • Công ty tôi đang thu hẹp lại quy mô

  • Công ty tôi vẫn hoạt động bình thường, không gặp vấn đề gì cả

  • Sản phẩm của bạn không cần thiết với chúng tôi 

  • Công ty tôi không thấy tiềm năng thu lợi của sản phẩm này

  • Sản phẩm của bạn rất tốt nhưng chúng tôi hài lòng về những gì đang dùng

Xử lý từ chối của khách hàng B2B đòi hỏi bạn phải hiểu rất rõ về sản phẩm của mình cũng như hình thức, mô hình hoạt động của doanh nghiệp khách hàng. Cách xử lý từ chối của khách hàng B2B không khó nhưng thường các bạn sale mới vào nghề chưa có đủ kinh nghiệm sẽ gặp khó khăn rất nhiều. 

2. Vì sao sale cần có kỹ năng xử lý từ chối?

Vì sao sale cần biết cách xử lý từ chối của khách hàng?

Bậc thầy chốt sale là những người có khả năng xử lý từ chối đỉnh cao. Thực tế việc bạn xử lý từ chối giỏi còn khiến khách hàng ấn tượng và đánh giá năng lực của bạn cao hơn so với việc bạn cứ nài nỉ, ép buộc khách hàng mua sắm. Vì thế, bất cứ ai làm sale đều nên tích lũy kiến thức xử lý khi khách hàng từ chối. Thậm chí nhiều sale đã làm thay đổi suy nghĩ của khách hàng, kích thích khách hàng mua sắm kể cả trước đó họ từng nói “tôi không có nhu cầu". 

3. Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng 

Hình thành tư duy đón nhận sự phản đối là bước đầu tiên trong những cách xử lý khi bị khách hàng từ chối. Đừng vội “xù lông nhím" khi khách hàng của bạn đưa ra bất kỳ lời từ chối nào. Bạn nên chủ động đón nhận từ chối bằng cách thường xuyên đặt những câu hỏi như:

  • Khách hàng có thực sự quan tâm đến sản phẩm không?
  • Khách hàng có gặp bất kỳ trở ngại nào khi mua hàng không?
  • Khách hàng đang lo lắng về vấn đề nào đó, liệu tôi có thể giúp khách hàng giải quyết hay không?

Quy trình xử lý khi bị khách hàng từ chối

Các cách xử lý từ chối trong bán hàng đều có quy trình 4 bước như sau:

  • Bước 1: Lắng nghe khách hàng, tạo điều kiện để khách hàng nói
  • Bước 2: Xác nhận các mối quan tâm của khách, sau đó tóm tắt lại các vấn đề
  • Bước 3: Đặt các câu hỏi đào sâu vào những vấn đề cơ bản dẫn đến sự từ chối của khách hàng
  • Bước 4: Trả lời câu hỏi một cách chu đáo và đưa ra khuyến nghị cho khách hàng.

Tất nhiên là một người không thể nghĩ ra nhiều cách xử lý từ chối khách hàng. Vì thế, nếu bạn có một team sale thiện chiến thì việc của các bạn là cùng nhau thảo luận và ghi lại hết các câu từ chối của khách hàng và tìm cách trả lời. 

3.1. Cách xử lý khách hàng từ chối về giá

Khi khách hàng phàn nàn về giá sản phẩm đắt, bạn sẽ xử lý như thế nào? Tốt nhất bạn nên tập trung vào những lợi ích cụ thể mà sản phẩm của bạn đem lại cho khách và ghi nhận mối quan tâm về giá của  họ. Đừng vội phân bua sản phẩm bên mình là rẻ nhất hoặc giảm giá ngay lập tức cho khách. Hãy tìm cách giải thích những lợi ích và tính năng mà sản phẩm của bạn nổi trội hơn so với các sản phẩm khác trên thị trường. Đồng thời hỏi khách hàng về vấn đề mà họ đang gặp phải và đưa ra giải pháp từ những tính năng mà sản phẩm của bạn có thể đáp ứng. 

3.2. Nghệ thuật xử lý từ chối khách hàng có liên quan đến nhà cung cấp

Trong trường hợp khách hàng của bạn nói rằng họ đã ký hợp đồng và lựa chọn nhà cung cấp khác thì đừng vội buồn bởi đây cũng là một tín hiệu có lợi cho bạn. Đối thủ đã giúp bạn thuyết phục được khách hàng, nhờ vậy mà bạn không tốn thời gian để chinh phục, theo đuổi nhóm khách hàng tiềm năng. Việc của bạn chỉ là nói về sản phẩm của mình mà thôi. 

Cách xử lý từ chối của khách hàng liên quan tới giá và nhà cung cấp

Mặc dù khách hàng của bạn đã lựa chọn làm việc với đối thủ cạnh tranh nhưng không có nghĩa là họ sẽ hoàn toàn hài lòng với đơn vị đó. Bằng các mối quan hệ của mình, bạn có thể khéo léo tìm hiểu xem vì sao khách hàng lại chọn dịch vụ đó, sản phẩm của đối thủ có gì tốt nhất, có gì chưa tốt, chưa làm thỏa mãn được nhu cầu khách hàng?

Gợi ý bạn cách xử lý từ chối khách hàng trong trường hợp này như sau: Thật tốt nếu anh/chị đã tìm được sản phẩm ưng ý nhưng sẽ tốt hơn nếu anh/chị có thêm một sự lựa chọn khác. Em tin là sản phẩm A có những điểm khác biệt và tính năng ưu việt hơn sẽ khiến anh chị ấn tượng. Hy vọng anh/chị có thể dành thời gian để em chia sẻ giúp mình cách mà sản phẩm A giải quyết được vấn đề mà anh/chị đang gặp phải. 

Trên đây NextOn đã tổng hợp giúp bạn các kỹ năng xử lý từ chối khách hàng mà bất cứ sale nào cũng nên biết. Theo dõi NextOn thường xuyên để nhận thêm nhiều kiến thức kinh doanh bổ ích bạn nhé.


 


Cũ hơn Mới hơn


Thông tin liên hệ

Hỗ trợ trực tuyến
Hotline: 1900-2235 Mobile: 0969-895-663
Tuyển dụng giảng viên
Bạn cần tìm hiểu thêm về các yêu cầu để trở thành giảng viên tại Học viện Livestream NextOn
Các hoạt động sắp diễn ra
Các hoạt động và sự kiện sắp diễn ra sẽ được cập nhật tại đây. Đừng bỏ lỡ nhé!
Câu hỏi thường gặp

Dạ chào chị, khi tham gia khóa học của NextOn, giảng viên sẽ giúp chị có những chiến lược và kịch bản livestream thu hút nhiều người xem nhất. Vì thế chị đừng bỏ lỡ bất kỳ buổi học nào tại NextOn nhé.

Dạ chào bạn. Khi tham gia khóa học tại NextOn, tất cả học viên đều có quyền lợi được các giảng viên và đội ngũ support của NextOn hỗ trợ ngay cả khi khóa học đã kết thúc. Vì thế nếu có bất kỳ vấn đề gì, bạn hãy liên hệ với NextOn để được tư vấn nhé.

Dạ chào chị. Cách quảng cáo tốt nhất là để người khác PR về mình. Còn tốn nhiều tiền quảng cáo mà sản phẩm và cách làm của mình không tốt thì khi ngưng quảng cáo là không có đơn nữa. Vì thế nếu chị tham gia khóa học tại NextOn, các giảng viên sẽ giúp chị xây dựng chiến lược để tăng độ uy tín, thu hút nhiều khách hàng một cách tự nhiên để chốt được nhiều đơn hàng hơn.

Dạ chào chị. Trong khóa học Livestream của NextOn có phần hướng dẫn điều chỉnh giọng nói và luyện giọng, giữ hơi nên vấn đề của chị hoàn toàn có thể cải thiện được. Chị hoàn toàn không cần lo lắng.

GIẢI ĐÁP MỌI THẮC MẮC
CỦA HỌC VIÊN

* Thắc mắc của bạn sẽ được phản hồi trong 24h. Xin cảm ơn!